Як покращити сервіс у салоні краси

Базові правила підтримки якісного сервісу

Існують салони краси економ-сегменту, бізнес та преміум класу. Запити клієнтів кожного з них відрізнятимуться і збільшуватимуться у прямій залежності від цінової політики. У той же час, є стандарти обслуговування в салонах краси, на які чекають абсолютно скрізь:

• Чистота.

• Пунктуальність.

• Ввічливість.

• Тактовність.

За високий рівень сервісу клієнти готові переплатити, тому салони бізнес та преміум сегменту йдуть далі та впроваджують нові фішки, щоб здивувати та задобрити клієнта, тим самим змушуючи приходити до них. Це може бути частування напоями під смак клієнта, алкоголем, можливість включити улюблену музику та прийти з домашнім улюбленцем.

Останнім часом стало популярним створювати дитячі ігрові зони в салоні - це дозволяє мамам, яким нема на кого залишити дитину, не відмовлятися від доглядових процедур.

Чистота – запорука успіху!

Салон краси вже має на увазі прекрасне та стильне! Тут немає місця для непоказних і затертих меблів, зів'ялих вазонів і тим більше слідів від черевиків і неприємного запаху.

Коли людина приходить на процедуру, що вимагає безпосереднього торкання її тіла, шкіри, коли в салоні потрібно роздягатися до білизни - клієнт буде ще більш прискіпливим. Тут вже йдеться про дотримання правил гігієни, що неможливо без ідеальної чистоти.

Отже, що має бути у салоні краси, щоб створити охайне враження?

• Свіже повітря: регулярне провітрювання, вологе прибирання, аромасвічки;

• Чистий санвузол, який прибирають щогодини;

• Продуманий дизайн, меблі без дефектів;

• Кімнатні рослини, акваріум (обов'язково чистий);

• Хороше освітлення;

• Журнали в стопці, цукерки у блюдці, верхній одяг у закритій шафі та акуратний контейнер для бахіл;

• Доглянутий вигляд персоналу: зібрана зачіска, чисте обличчя, випрасуваний та чистий одяг, бажано стильна спец. форма.

Ці правила чистоти допоможуть створити приємне враження та затишок, місце краси та спокою, в якому хочеться сховатися від зовнішньої метушні та бруду.

Клієнтоорієнтованість

Пам'ятайте, що догодити всім не вдасться. Чітко визначте, хто ваш цільовий клієнт і робіть все, щоб задовольняти саме його потреби.

Якщо це студенти – надайте швидкісний вайфай, різноманітність дизайну для нігтів, трендових кольорів для фарбування серед молоді, організуйте знижку за залучення друга чи студентського надання.

Якщо салон розташований у спальному районі, зробіть його зручним для відвідування з дітьми та створіть місця для дитячих процедур в ігровому форматі. Транслюйте мультики у дитячій зоні, дайте можливість малювати та грати іграшками.

А ось для клієнтів барбершопа, лаконічність та простота, якісні напої, ненав'язливе спілкування та пунктуальність на першому місці.

Як визначити цільову аудиторію салону?

Ведіть облік клієнтської бази салону краси. Проаналізуйте вік, професію, вибір послуг. Помічайте емоційну сторону клієнтів і пов'язуйте всі чинники докупи, ставте себе на його місце. Щоб сформувати приблизний портрет клієнта без психології не обійтися.

Такі дані можна дізнатися шляхом анкетування клієнтів салону через імейл, месенджери чи паперову анкету. Змусити клієнта залишити особисту інформацію може приємний бонус натомість.

Регулярно запитуйте клієнтів, щоб їм хотілося покращити, чого не вистачає. Цікавтеся думкою перед запуском нової процедури. Відгуки відвідувачів допоможуть вам зробити послуги та сервіс клієнтоорієнтованими, і це відразу позначиться на зростанні продажів!

Якісна робота персоналу

Недостатньо стильний інтер'єр у салоні або відсутність кулера клієнт зможе пробачити, але людські помилки залишають непоправне враження.

1. Скасований запис через неуважність адміністратора.

2. Довга затримка прийому.

3. Хамське спілкування, фамільярність.

4. Недотримання інструкції процедури, непрофесіоналізм.

5. Відмова безкоштовно виправити помилки майстра.

Все це здатне занапастити репутацію салону і клієнти підуть безповоротно.

Основні клієнти салонів краси - дівчата, і вони дуже сприйнятливі, приймають рішення, спираючись на емоції. Вже з привітання адміністратора роблять висновки. Якщо ви поцікавитеся настроєм та запропонуєте гарячий чай з дороги, клієнти скажуть вам за це “дякую”.

Дуже часто майстер стає для клієнтки подругою, коли людині можна виговоритися, довіритися та отримати зворотний зв'язок – клієнт обов'язково повернеться та стане постійним.

Вислуховувати проблеми клієнтів, вникати та підтримувати їх, насправді складно. Але це особливість професії б'юті-майстра, і елементарна ввічливість, тактовність та зацікавлений вигляд допоможуть утримати клієнтів.

Що потрібно, щоб бути кращими?

Знайдіть свою фішку, яка відрізнятиме ваш салон від інших. Те, про що розповідатимуть подругам і асоціюватимуть лише з вами. Декілька прикладів фішок салонного сервісу:

• Процедура місяця за акційною ціною;

• Знижка за відгуки, проходження опитування;

• Програма лояльності для тих, хто приводить друзів;

• Замовлення індивідуальних доглядових засобів для потреб постійних клієнтів;

• Брендовані картки з датою наступного візиту;

• Келих шампанського замість кави.

Існує безліч способів приємно здивувати клієнтів - тут місце для вашої фантазії.

Як салону наголосити на своїй індивідуальності?

Окрім збереження теплих відносин із постійними клієнтами, салон має постійно залучати нових. Це можливо лише за умови гнучкості, адже часи змінюються та запити разом із ними. Чистота, ввічливість, професіоналізм та турбота про клієнтів залишаються незмінною вимогою до всіх салонів у будь-які часи.

У той же час, є речі, які потрібно постійно змінювати, щоб залишатися прогресивним салоном, рости і розвивати свій бізнес.

1. Перелік послуг.
Щомісяця в індустрії краси з'являються новинки і салон повинен йти в ногу з часом, пропонувати клієнту все найкраще: техніки манікюру, фарбування волосся та стрижки, процедури для омолодження, масажі та програми схуднення та ін.

2. Кваліфікація майстрів.
Нову процедуру неможливо запровадити без навчання майстра. Щороку відправляйте персонал на підвищення кваліфікації, вивчення нових апаратних та ін'єкційних методик.

3. Асортимент засобів.
Підлаштовуйтесь під запити клієнтів та замовляйте затребувані засоби. Склад та ефективність деяких марок можуть змінюватися, стежте за цим та пропонуйте клієнтам найактуальніше.

4. Позиціювання.
Це нормально, що у салону змінюється аудиторія, люди дорослішають, змінюють професію, місце проживання, також змінюються майстри та залучають нових клієнтів. Важливо не боятися змінити стратегію, треба бути орієнтованими на клієнта. Можливо, нова аудиторія принесе вам більший заробіток і салон зросте.

5. Інтер'єр та уніформа.
Корпоративний стиль – це чудово! Але все згодом зживає себе і приїдається. Оновлюйте обстановку у приміщенні, кожні кілька років робіть косметичний ремонт, а співробітникам купуйте новий одяг, адже мода змінюється і вам не можна відставати.

Як бачите, запорука успіху салонного бізнесу – це гнучкість до змін. Головне, прислухатися до своїх клієнтів, адже всі люди різні і хтось обов'язково підкаже нововведення! Наявність ультрамодного кольору для фарбування або улюблених цукерок, подарунок у День Народження та дзвінок з нагадуванням напередодні візиту, фломастери та розмальовка для малюка – знайдіть свою особливість та дивуйте клієнтів салону. Так вони точно не підуть в інше місце, але ще й розповідатимуть про вас друзям.