Как улучшить сервис в салоне красоты

Базовые правила поддержания качественного сервиса

Существуют салоны красоты эконом-сегмента, бизнес и премиум класса. Запросы клиентов каждого из них будут отличаться и увеличиваться в прямой зависимости от ценовой политики. В то же время, есть стандарты обслуживания в салонах красоты, которых ожидают абсолютно везде: 

• Чистота.

• Пунктуальность.

• Вежливость.

• Тактичность.

За высокий уровень сервиса клиенты готовы переплатить, поэтому салоны бизнес и премиум сегмента идут дальше и внедряют новые фишки, чтобы удивить и задобрить клиента, тем самым заставляя приходить именно к ним. Это может быть угощения индивидуальными напитками под вкус клиента, алкоголем, возможность включить любимую музыку и прийти с питомцем. 

В последнее время стало популярным создавать детские игровые зоны в салоне, это позволяет мамам, которым не на кого оставить ребенка, не отказываться от уходовых процедур.

Чистота - залог успеха!

Салон красоты уже подразумевает прекрасное и стильное! Здесь нет места невзрачной и затертой мебели, увядшим вазонам и уж тем более, следам от ботинков и неприятному запаху.

Когда человек приходит на процедуру, что требует непосредственного касания его тела, кожи, когда в салоне нужно раздеваться до белья — клиент будет еще более придирчив. Тут дело идет уже о соблюдении правил гигиены, что невозможно без идеальной чистоты.

Итак, что должно быть в салоне красоты, чтобы создать опрятное впечатление?

• Свежий воздух: регулярное проветривание, влажная уборка, аромасвечи;

• Чистый санузел, который убирается каждый час;

• Продуманный дизайн, мебель без изъянов;

• Комнатные растения, аквариум (обязательно чистый);

• Хорошее освещение;

• Журналы в стопке, конфеты в блюдце, верхняя одежда в закрытом шкафу, и аккуратный контейнер для бахил;

• Ухоженный вид персонала: собранная прическа, чистое лицо, выглаженная и чистая одежда, желательно стильная спец.форма.

Эти правила чистоты помогут создать приятное впечатление и уют, место красоты и спокойствия, в котором хочется спрятаться от внешней суеты и грязи.

Клиентоориентированность

Помните, что угодить всем не получится. Четко определите, кто ваш целевой клиент и делайте все, чтобы удовлетворять конкретно его потребности.

Если это студенты — предоставьте скоростной вайфай, разнообразие дизайна для ногтей, трендовых цветов для окрашивания среди молодежи, организуйте скидку за привлечение друга или предоставления студенческого.

Когда салон расположен в спальном районе, сделайте салон удобным для посещения с детьми и создайте места для детских процедур в игровом формате. Транслируйте мультики в детской зоне, дайте возможность рисовать и играть игрушками.

А вот для клиентов барбершопа важна лаконичность и простота, качественные напитки, ненавязчивое общения и пунктуальность на первом месте.

Как определить целевую аудиторию салона? 

Ведите учет клиентской базы салона красоты. Проанализируйте возраст, профессию, выбор услуг. Замечайте эмоциональную сторону клиентов и связывайте все факторы воедино, ставьте себя на его место. Чтобы сформировать приблизительный портрет клиента, без психологии не обойтись.

Такие данные можно узнать путем анкетирования клиентов салона через имейл, мессенджеры или бумажную анкету. Заставить клиента оставить личную информацию может приятный бонус взамен. 

Регулярно спрашивайте клиентов, чтобы им хотелось улучшить, чего не хватает. Интересуйтесь мнением перед запуском новой процедуры. Отзывы посетителей помогут вам сделать услуги и сервис клиентоориентированными и это сразу отразится на росте продаж!

Качественная работа персонала

Недостаточно стильный интерьер в салоне или отсутствие кулера клиент сможет простить, но человеческие ошибки оставляют неисправимое впечатление.

1. Отмененная запись из-за невнимательности админа;

2. Долгая задержка приема;

3. Хамское общение, фамильярность;

4. Несоблюдение инструкции процедуры, непрофессионализм;

5. Отказ бесплатно исправить ошибки мастера.

Все это способно погубить репутацию салона и клиенты уйдут безвозвратно. 

Основные клиенты салонов красоты — девушки, и они очень восприимчивы, принимают решение опираясь на эмоции. Уже с приветствия администратора они делают выводы. Если вы поинтересуетесь настроением и предложите горячий чай с дороги, клиенты скажут вам за это “спасибо”.

Очень часто мастер становится для клиентки подругой, когда человеку можно выговориться, довериться и получить обратную связь — клиент обязательно вернется и станет постоянным.

Выслушивать проблемы клиентов, вникать и поддерживать их, на самом деле сложно. Но это особенность профессии бьюти-мастера, и элементарная вежливость, тактичность и заинтересованный вид, помогут расположить и удержать клиентов.

Что нужно чтобы быть лучшими?

Найдите свою фишку, которая будет отличать ваш салон от остальных. То, о чем будут рассказывать подругам и ассоциировать только с вами. Несколько примеров фишек салонного сервиса:

• Процедура месяца по акционной цене;

• Скидка за отзывы, прохождение опроса;

• Программа лояльности для тех, кто приводит друзей;

• Заказ индивидуальных уходовых средств под нужды постоянных клиентов;

• Брендированные карточки с датой следующего визита;

• Бокал шампанского вместо кофе.

Существует множество способов приятно удивить клиентов, здесь место для вашей фантазии. 

Как салону подчеркнуть свою индивидуальность?

Кроме сохранение теплых отношений с постоянными клиентами, салон должен постоянно привлекать новых. Это возможно лишь при условии гибкости, ведь времена меняются и запросы вместе с ними. Чистота, вежливость, профессионализм и забота о клиентах остаются неизменным требованием ко всем салонам в любые времена.

В то же время, есть вещи которые нужно постоянно менять, чтобы оставаться прогрессивным салоном, расти и развивать свой бизнес.

1. Перечень услуг.
Каждый месяц в индустрии красоты появляются новинки и салон должен идти в ногу со временем, предлагать клиенту все самое лучшее: техники маникюра, окрашивания волос и стрижки, процедуры для омоложения, массажи и программы похудения, и пр.

2. Квалификация мастеров.
Новую процедуру невозможно внедрить без обучения мастера. Ежегодно отправляйте персонал на повышение квалификации, изучение новых аппаратных и инъекционных методик.

3. Ассортимент средств.
Подстраивайтесь под запросы клиентов и заказывайте востребованные средства. Состав и эффективность некоторых марок могут меняться, следите за этим и предлагайте клиентам самое актуальное. 

4. Позиционирование.
Это нормально, что у салона меняется аудитория, люди взрослеют, меняют профессию, место проживания, также меняются мастера и привлекают новых клиентов. Важно не боятся поменять стратегию, нужно быть клиентоориентированными. Возможно, новая аудитория принесет вам больше заработка и салон вырастет.

5. Интерьер и униформа.
Корпоративный стиль — это прекрасно! Но все со временем изживает себя и приедается. Обновляйте обстановку в помещении, каждые несколько лет делайте косметический ремонт, а сотрудникам покупайте новую одежду, ведь мода меняется и вам нельзя отставать.

Как видите, залог успеха салонного бизнеса — это гибкость к изменениям. Главное, прислушиваться у своим клиентам, ведь все люди разные и кто-то обязательно даст подсказку для нововведений! Наличие ультрамодного цвета для окрашивания или любимых конфет, подарок в День Рождения и звонок с напоминанием в канун визита, фломастеры и раскраска для малыша — найдите свою особенность и удивляйте клиентов салона. Так они точно не уйдут в другое место, но еще и будут рассказывать о вас друзьям.